Голосовой бот с человеческим лицом: Авито обновил голос поддержки

Сотрудники читали стих Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон», чтобы пройти кастинг

читайте на monocle.ru

Сотрудники читали стих Корнея Чуковского «У меня зазвонил телефон», чтобы пройти кастинг

Компания обновила голосового бота, сделав его более человечным и персонализированным.

Теперь вместо роботизированного голоса клиенты будут слышать приветствия и инструкции от реальных сотрудников Центра клиентского сервиса. Запуск обновленного голоса Авито состоялся 29 июля одновременно во всех регионах России.

Центр клиентского сервиса Авито — это более 3500 человек, которые находятся в 90 городах России. Сотрудники работают в одной из трех команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы. В среднем один пользователь Авито обращается с запросом в поддержку 2 раза в месяц.

Интерактивное голосовое меню обновили с целью повышения качества обслуживания клиентов и улучшения их пользовательского опыта. Чтобы определить претендентов на озвучку, был проведён конкурс для всей команды: в отборе могли поучаствовать как линейные сотрудники, так и руководящий состав. Участники должны были подготовить озвучку двух текстов:

• Фразы, которые используются в боте сейчас.
• Стихотворение К. И. Чуковского «У меня зазвонил телефон».

Это стихотворение было выбрано не случайно — оно посвящено телефонной поддержке и отражает суть работы Центра клиентского сервиса. Кастинг длился 30 дней, и за это время было получено более 90 заявок. В итоге были выбраны два победителя: Александр Смирнов и Мария Жилинская — сотрудники  петербургского офиса Авито.

Победители конкурса озвучили более 1500 фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота: фразы разрезают по-словесно, и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики.

«В Авито действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Команда Центра клиентского сервиса внедряет технологичные сервисы, обращая внимание на мельчайшие нюансы в точках взаимодействия с пользователями. Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые направляют их к нужным решениям, воплощая наше правило — относиться к каждому клиенту как к хорошему другу. Мы стремимся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично», — сказал Шьям Намбиар, Руководитель Центра клиентского сервиса Авито.

Ежедневно Центр клиентского сервиса обрабатывает порядка 50 тысяч обращений от клиентов. Автоматизированные решения — в виде голосовых и текстовых ботов — успешно решают порядка 18% обращений клиентов.